【Trend Micro】趨勢科技合約客戶如何向原廠技術支援專線開立案件

由劉佳修 JiaXiu · 已發表 05/12/2015 · 已更新 04/15/2020

若您是使用趨勢科技產品且尚在合約期限內之客戶，當內部電腦遭受惡意程式威脅或趨勢科技產品問題而無法自行處理時，可依循下列方式來尋求趨勢科技原廠之技術支援服務。

※ 趨勢科技技術支援服務僅針對尚在合約期限內之企業客戶來進行服務處理！

※ 趨勢科技技術支援服務不提供到場之技術支援服務！

一. 先查閱您的授權合約，看合約『終止日』處是否尚未到期。

二. 撥打至趨勢科技企業客戶授權服務中心(技術支援專線) 02-23772323

轉 1：WFBS、OfficeScan、ServerProtect for NT、ScanMail for MS Exchange。

轉 2：其他Server端產品問題(如SPLX、SMLD、IMSVA、IWSVA、TMCM…等)。

轉 3：Server端產品購買及授權問題諮詢。

轉 4：PC-cillin客戶服務專線查詢 (02-23783666)。

轉 6：SMB/WFBS-SVC (雲端防毒服務)。

三. 撥通後，接線的技術支援工程師會先確認您的客戶資料(客戶名稱、客戶編號或合約編號)，判斷您是否為其客戶且是否尚在合約期限內。

四. 待客戶資料確認完畢後，技術支援工程師便會詢問您的問題需求，此時即可將您所遭遇的中毒問題或產品問題向其描述。待了解完問題需求後，若有解決方案能即刻處理，技術支援工程師便會於線上提供解決方案。若無法立即解決處理，便會再次確認您的聯繫方式及電子郵件帳號，待其尋找相關資訊來進行回覆。

五. 當結束通話後，技術支援工程師便會寄送一封建案通知信到您的電子郵件信箱中，此封電子郵件便會依每個開立的案件來編列一組【案件編號(Case ID)】。

六. 若您的問題需求無法於線上立即解決處理，技術支援工程師便會以您的【案件編號(Case ID)】為主旨依據，持續透過電話和電子郵件之方式，向您索取分析處理問題所需的資料及提供相對應的解決方案，直至您的問題需求得以解決。

七. 當問題需求解決後，技術支援工程會再次與您確認問題是否已獲得有效的解決方案。若您回覆已獲解決且同意結案，則技術支援工程師便會透過電子郵件傳送結案通知信至您的電子郵件信箱中。

八. 稍後您會再收到一份滿意度調查之信件，請點選信件中之連結來針對此次技術支援的整體服務進行滿意度評價。

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